Un cliente nuevo cuesta tiempo y dinero; uno que vuelve trae a otros. El marketing de un restaurante chico no es publicidad cara: es que te encuentren, que te elijan y que vuelvan. Y todo empieza en la mesa, con la atención.
1. Que te encuentren
La mayoría de la gente busca dónde comer en el celular, en un mapa. Por eso lo primero no son las redes sino tu ficha en Google Maps (Perfil de Empresa de Google) y en las apps de reseñas de tu país:
- Datos exactos: dirección, horarios (también los feriados), teléfono y enlace a la carta.
- Fotos reales y buenas: platos, salón y fachada. Cómo hacerlas lo ves en estilos y fotografía.
- La carta en texto, no solo en foto: así aparece cuando alguien busca «risotto cerca».
2. Las redes
| Qué publicar | Cada cuánto | Para qué |
|---|---|---|
| Plato del día o de temporada | 2–3 veces por semana | Que vuelvan a probar algo nuevo |
| Detrás de escena: el equipo, el pan saliendo del horno | 1 vez por semana | Que conozcan a quienes cocinan |
| Reseñas y fotos de clientes (con su permiso) | Cuando aparezcan | Que hablen otros por ti |
| Avisos: horario, reservas, eventos | Cuando haga falta | Información útil |
Mejor poco y constante que mucho una semana y nada el mes siguiente. Responde los mensajes el mismo día: muchas reservas llegan por ahí.
3. Las reseñas
Las reseñas pesan tanto como la publicidad. Responde todas, las buenas y las malas, en 1–2 días. Una mala bien respondida da confianza a quien la lee después:
- Agradece que se haya tomado el tiempo de escribir.
- Discúlpate por lo concreto: «sentimos que el pescado llegara frío», no «lamentamos las molestias».
- Di qué cambiaste, si lo cambiaste.
- Invita a seguir la conversación en privado, con un correo o un teléfono.
Nunca discutas en público ni publiques reseñas falsas: las plataformas las detectan y las castigan, y en muchos países son ilegales.
4. Que vuelvan
- Reconócelos: saludar por el nombre y recordar «lo de siempre» vale más que cualquier descuento.
- Una tarjeta de visitas simple: a la décima, el postre o el café van por la casa.
- Una lista de contactos, con su permiso, para avisar de platos nuevos o eventos. Una o dos veces por mes, no más.
- Mide qué parte de tus clientes ya vino antes. Si cada mes son menos, algo falla en la experiencia, no en la publicidad.
5. Delivery y apps
Las apps de delivery traen clientes nuevos, pero cobran una comisión de alrededor del 15–35 % de cada pedido, según el país y el servicio. Con la milanesa de La Esquina:
| En el salón | Por una app (30 %) | |
|---|---|---|
| Precio | 14,00 | 14,00 |
| Costo de la porción | 4,20 | 4,20 |
| Comisión de la app | — | 4,20 |
| Envase | — | 0,60 |
| Margen | 9,80 | 5,00 |
Qué se suele hacer: precios un 15–20 % más altos en la app (si las reglas de la app lo permiten), una carta corta de platos que viajan bien, y un canal propio de pedidos (teléfono o mensajería) para los clientes que ya te conocen. Lo que viaja mal (frituras, pastas con salsa) llega peor y genera reseñas malas.
6. Las quejas
Un cliente que se queja te da la oportunidad de arreglarlo; el que no dice nada simplemente no vuelve. Un método fácil de recordar:
| Paso | Qué decir o hacer |
|---|---|
| Escuchar sin interrumpir | Mirar a la persona y dejar que termine |
| Disculparse | «Tiene razón, lo siento», sin excusas ni culpar a la cocina |
| Resolver en el momento | Cambiar el plato, quitarlo de la cuenta o invitar un postre |
| Agradecer | «Gracias por decírnoslo» |
| Anotar | Qué pasó y cómo se resolvió, para que no se repita |
Deja que el encargado y los mozos puedan resolver sin pedir permiso, hasta un monto: un postre invitado cuesta menos de 2 dólares y una mala reseña, muchos clientes.
7. Practica
Busca un restaurante de tu barrio en Google Maps y lee sus últimas reseñas malas. Escribe la respuesta a una con los cuatro pasos. Después calcula cuánto deja uno de sus platos en el salón y por una app con 30 % de comisión.
8. Repaso
Responde de memoria y después toca cada pregunta para ver la respuesta.
¿Qué es lo primero que hay que cuidar para que te encuentren?
La ficha en Google Maps y en las apps de reseñas: datos y horarios exactos, fotos reales y la carta en texto.
¿Cuáles son los cuatro pasos para responder una reseña mala?
Agradecer, disculparse por lo concreto, decir qué se cambió e invitar a seguir la conversación en privado.
¿Por qué un plato deja menos dinero por una app de delivery?
Porque la app cobra una comisión de alrededor del 15–35 % y se suma el envase. La milanesa de 14 deja 9,80 en el salón y 5,00 por una app con 30 % de comisión.
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